电销销售六大绝招·中

三、有效提问

提开放性的问题

如：“什么”、“如何”、“怎样”，“谁”、“哪里”等这样的提问使客户必须回答较长的句子，以便我们了解客户的情况和想法，并且在此基础上把话题扩大、加深，可以留给销售代表更多的发挥空间，引导客户往销售代表所希望的方向发展。尽量避免“是不是”、“好不好”、“对不对”这样的提问。客户的回答通常是“是”、“不是”、“对”、“不对”、“好”、“不好”，无法让客户说出更多的内容。

一次只提一个问题

如果同时提多个问题，会使客户回答了一个而忘了另一个，或者客户不知如何回答而产生逆反心理。提问时要讲究循序渐进的方式。

我曾听过这样一个新手的电话：“您好，刘主任吗?”“我是XX公司的销售代表。”“我们出了一些新设备，性能比以前更优越，你是否会考虑采购?”“您现在用的是什么品牌的产品?”“您曾经买过我们的产品吗?”“最近有采购计划吗?”

从表面上这个电话销售代表遵循了一次只问一个问题的原则，但是我们发现他的问题没有层层深入，似乎是东一扯西一搭的。还不知道客户是否用过他的产品之前告诉客户性能更优越，客户怎能有可比的参照物?在还不知道采购计划之前推荐产品，怎么知道客户能否购买呢？

先说明原因，再提问为提问找个好理由是能否取得满意答案的先决条件，当客户了解到提问的原因是合理的甚至是有利的，将非常愿意配合销售代表。年龄是女人最不愿意泄露的秘密，但是如果告诉她了解年龄是为了登记资料申请PARADA的VIP卡，相信没人会拒绝。

避免讲：“能否告诉我，贵公司的总经理的名字?”建议说：“我们最近有些促销活动，觉得挺适合贵公司的。能否告诉贵公司负责订房的经理的全名，我们寄些资料供他参考。”

与客户分享信息，再问意见

我们都打过乒乓球，首先要发球，然后才有接球的机会。在同客户沟通的时候，首先销售代表要将自己的想法或了解的情况传达给客户，然后再从客户那里问出客户的想法与建议。不要一味只想从客户的嘴里了解情况。而全然不顾及客户的感受。要让客户感觉销售代表是在同他探讨问题，而不仅仅是推销。

听取客户反馈

客户提供信息后，抓住机会提问“为什么”，真正达到同客户的互动。

四、学会聆听

电话销售要学会表达自己，让客户听你的“话”；同时也要学会聆听，从聆听中了解客户的真正想法、要求、现状、经历……这些都将帮助我们找到切入点，挖掘采购潜力，迅速赢得定单。以下几点提请注意：

尊重客户

无论对方是专业人士，还是对产品一窍不通；无论是决策人还是基层办事员；无论是来自贫穷落后地区还是来自跨国企业；无论是怒气冲冲还是温文尔雅，作为销售代表都应尊重并且礼貌待客。因为客户所提及的问题，都会直接或间接地影响到我们的生意。准确地了解，及时地给予解决，客户不仅仅会记住销售代表，而且还会对销售代表所服务的企业抱以肯定。

保持耐心

电话销售代表每天平均要处理50-80个电话，有些企业，这个数字甚至更高。很多时候，不同的客户反映的问题是相同或相似的。这时电话销售代表就要怀着高度耐心去聆听，而不能中途打断：“你不用说了，这事情我们已经知道了。”或“你自己可以看说明书，上面全写着呢”。要知道电话销售代表熟悉的产品情况、采购流程和售后服务，作为客户不一定了解，我们应该耐心地接听每个电话，并给予解释和帮助。

专心致志

如果身边确实有必须马上处理的事情，要是时间不长，就应该直接同客户说“对不起，我这有另一个电话进来，给我10秒钟，我告诉他过会再打来，请您稍等。”如果手头的事的确需要一点时间处理，比如紧急销售会议，这时候就要如实告知客户：“我们现在在开会，请留下电话号码，开完会后我立即给您回电话。”相信客户一定会理解的。

纲举目张

要尽量让客户多说话，尽量了解客户产生某个想法的真正原因。不要一听到客户说要台式机，立即就说“好的，要PIII还是PIV的CPU。”只有了解更多的信息，才会有助于挖掘更大的销售潜力。

一次，一个公安局的客户打电话进来，一开口就说要采购数十台台式电脑 。我没有急着结单，而是进一步和客户沟通。

“这是个大项目吧?”
“是呀，我们要搬新的办公大楼了。”客户告诉我。
“网络建设采用什么品牌的产品呢？”我追问道。
“还没决定呢，正在选型。”
……

于是，我抓住机会，向客户了解了整个采购方案，发现原来台式电脑只是采购计划中的一小部分，更重要的部分是建设网络的服务器与存储器。只是客户对我公司的产品不了解，不知道我们也能提供这些设备。于是我由数十台电脑牵出了一个上百万的项目。如果当时仅仅忙着完成台式电脑的定单，那一定会捡了芝麻，丢了西瓜。

聆听“环境”

在聆听客户的谈话时，还要留意客户的背景声音。也许在谈话中听到隐隐约约的音乐声，可以判断客户喜欢音乐，那么在采购电脑设备时可以向客户推荐较高端的声卡和音箱；如果客户周围传来嘈杂的人声，可能客户的办公环境较密集，有限的空间最适合推荐小型设备。当无法直接知道客户的职位时，留意客户周围的同事对他/她的称呼，可能从中就能找到答案。

做好笔记

在同客户谈话时，做好笔记，可以帮助我们在繁杂的日常工作中有条理地安排进程。同时，又为客户数据库收集尽可能多的资料。再者，如果销售代表对客户已提及的需求和意见再次进行询问，会让客户觉得不专业或不重视，这时笔记就会帮我们摆脱这种困境。

认同客户

在聆听客户的同时要认同客户，并且向客户表达感谢。我们可以这么说：

“我很同意您这种方案。”
“对极了，我们也是在朝着这个方向努力。”
“我非常了解你的感受。”

这样使客户觉得被尊重，并且愿意继续谈下去。